V tomto príspevku na blogu sa zaoberáme dôležitosťou prvého dojmu v oblasti služieb zákazníkom a ponúkame praktické tipy, ako hneď na začiatku pôsobiť pozitívne.

Ako prvý dojem ovplyvňuje interakciu so zákazníkom

Prvá interakcia udáva tón celému obchodnému vzťahu medzi spoločnosťou a zákazníkom. Ak začnete zle, je pomerne ťažké neskôr napraviť akékoľvek negatívne vnímanie. Ak je však prvý kontakt srdečný, profesionálny a priateľský, nastaví všetko správnym obchodným smerom.

Tu sú spôsoby, ktorými prvý dojem ovplyvňuje služby zákazníkom:

• Stanovuje správne očakávania zákazníkov. Prvý kontakt so zákazníkom mu pomáha nastaviť očakávania pre všetky budúce interakcie. Ak napríklad preukážete empatiu a schopnosť počúvať, zákazník to bude od tohto momentu očakávať. Ak preukážete vlastnosti profesionality a disciplinovanosti, ľudia si to o vás a spoločnosti, ktorú zastupujete, budú skôr pamätať. 

• Vyvoláva dôveru a lojalitu. Pozitívny prvý dojem môže pomôcť vybudovať dôveru a lojalitu u zákazníkov. Zákazníci sa s väčšou pravdepodobnosťou vrátia do podniku a odporučia ho ostatným, ak majú pozitívnu prvú skúsenosť.

• Minimalizuje vplyv akýchkoľvek budúcich neúspechov. Dobrý prvý dojem niekedy umožňuje prekonať neúspechy a problémy, ktoré by sa mohli objaviť neskôr. Napríklad zákazník sa pri používaní vášho výrobku náhle stretne s problémami. Ale pretože vaša spoločnosť na začiatku urobila dobrý prvý dojem, že sa snaží o kvalitu výrobku, zákazník bude mať tendenciu myslieť si, že problém súvisiaci s výrobkom, ktorý sa u neho vyskytol, je len ojedinelý prípad. 

Spôsoby, ako u zákazníkov vytvoriť pozitívny prvý dojem

Vytvorenie prvého dojmu nemusí byť mechanické. Skript alebo postup obsluhy zákazníka nebude fungovať, ak si zároveň nevytvoríte úprimnú túžbu pomôcť ľuďom s ich potrebami. Ako už bolo povedané, existujú veci, ktorými môžete ukázať, že vám na zákazníkovi záleží a že máte úprimnú snahu mu pomôcť:

Aktívne počúvajte a vcíťte sa

Interakciu začnite aktívnym počúvaním zákazníka a prejavením empatie k jeho situácii. Pomáha to budovať vzťah a zákazník sa vďaka tomu cíti vypočutý a pochopený. Prerušovanie zákazníkov, keď hovoria, alebo ich zahlcovanie konzervovaným scenárom môže vyvolať negatívny celkový dojem.

Používajte jasnú a priateľskú komunikáciu

Posledná vec, ktorú chcete urobiť, je zmiasť zákazníka technickým alebo priemyselným žargónom. Napríklad pri hovore technickej podpory môže zaťažovanie zákazníka vnútorným fungovaním technológie spôsobiť jeho frustráciu.

Ešte horšie je, že niektorí zástupcovia technickej podpory môžu pôsobiť povýšenecky v snahe ukázať zákazníkovi svoje nadradené znalosti. Namiesto toho hovorte zrozumiteľným jazykom, buďte jasní a struční, a čo je dôležitejšie, buďte priateľskí.

Personalizujte interakcie

Interakcie personalizujte tým, že budete používať meno zákazníka a venovať sa jeho špecifickým potrebám a obavám. To ukazuje, že zástupcovi záleží na individuálnych potrebách zákazníka a že investuje do vyriešenia jeho problému.

Buďte dôslední v interakciách

Nedostatok konzistentnosti môže zničiť dôveru, ktorá bola predtým vybudovaná. Ak dnes prejavíte láskavosť a potom sa v ďalších interakciách stanete ľahostajným alebo hrubým, riskujete, že vás budú považovať za falošného alebo podvodníka. Urobte dobrý prvý dojem, ale zároveň sa uistite, že sa k zákazníkovi budete správať rovnako aj v budúcnosti.

Snažíte sa zlepšiť svoje prvé interakcie?

Vzťah sa zvyčajne buduje pri prvom stretnutí alebo hovore. Nikdy ho preto nepodceňujte. Školenie vašich servisných pracovníkov, aby uľahčili pozitívny prvý kontakt so zákazníkmi, je jednou z najlepších vecí, ktoré môžete urobiť pre svoj imidž a značku.