NPS ponúka cenné informácie o náladách zákazníkov a ich pravdepodobnosti, že budú odporúčať vašu značku. V tomto článku odhalíme koncepciu NPS v oblasti služieb zákazníkom, preskúmame jej význam a odhalíme presvedčivé dôvody, prečo by malo byť zvyšovanie skóre NPS najvyššou prioritou každej perspektívnej firmy.
Čo je Net Promoter Score a ako sa počíta?
NPS, alebo Net Promoter Score, je široko používaná metrika, ktorá sa používa na hodnotenie lojality a spokojnosti zákazníkov. Predstavil ju Fred Reichheld v roku 2003 a odvtedy sa stala základným nástrojom pre podniky, ktoré sa snažia hodnotiť svoju výkonnosť a vzťahy so zákazníkmi.
Systém hodnotenia NPS sa zakladá na jednoduchej otázke: "Na stupnici od 0 do 10, s akou pravdepodobnosťou by ste náš produkt/službu odporučili ostatným?" Na základe odpovedí sú zákazníci rozdelení do troch skupín: Promotéri (skóre 9-10), pasívni (skóre 7-8) a detraktéri (skóre 0-6).
Výpočet NPS spočíva v odpočítaní percenta detraktorov od percenta promotérov, čím sa získa skóre od -100 do 100.
Vyššie skóre NPS naznačuje vyšší počet spokojných zákazníkov, ktorí budú značku pravdepodobne propagovať, zatiaľ čo nižšie skóre naznačuje potrebu zlepšenia zákazníckej skúsenosti a lojality.
Podniky využívajú údaje NPS na identifikáciu oblastí, ktoré je potrebné zlepšiť, na zvýšenie udržania zákazníkov a v konečnom dôsledku na podporu rastu tým, že sa zo spokojných zákazníkov stanú obhajcovia značky.
Čo je dobré skóre NPS (Net Promoter Score)?
Dobré skóre Net Promoter Score (NPS) sa môže líšiť v závislosti od odvetvia a konkurenčného prostredia, ale vo všeobecnosti sa za vynikajúce považuje skóre nad 50, ktoré odráža silnú zákaznícku základňu podporovateľov a vysokú lojalitu zákazníkov.
Skóre od 30 do 50 sa považuje za dobré, čo naznačuje slušnú úroveň spokojnosti a podpory zákazníkov. Skóre NPS pod 30 sa zvyčajne považuje za priemerné alebo podpriemerné, čo signalizuje priestor na zlepšenie zákazníckej skúsenosti a potenciálne riziko zo strany odporcov.
Je však nevyhnutné mať na pamäti, že NPS je relatívne a malo by sa hodnotiť v kontexte konkrétnych referenčných hodnôt vášho odvetvia a cieľov spoločnosti. To, čo môže byť dobrý NPS pre jedno odvetvie, nemusí byť rovnaké pre iné.
Okrem toho je pre presnejšie hodnotenie kľúčové sledovať trendy NPS v čase a porovnávať ich s konkurenciou.
Bez ohľadu na skutočné skóre skutočná hodnota spočíva vo využívaní NPS ako nástroja na zhromažďovanie spätnej väzby, identifikáciu bolestivých miest a zlepšenie vzťahov so zákazníkmi, čo v konečnom dôsledku vedie k pozitívnym obchodným výsledkom.
Ako dosiahnuť vyššie skóre Net Promoter (NPS)
Vyššie skóre Net Promoter Score (NPS) je pre podniky, ktorých cieľom je zvýšiť lojalitu zákazníkov a podporiť rast, veľmi dôležité. Ak to chcete dosiahnuť, zamerajte sa na tieto kľúčové stratégie:
Výnimočný zákaznícky servis: Ponúknite rýchlu a personalizovanú podporu, aby ste prekonali očakávania zákazníkov. Vyškoľte svoj tím, aby bol empatický a pohotový.
Reagujte na spätnú väzbu: Pravidelne zhromažďujte a analyzujte spätnú väzbu od zákazníkov z prieskumov NPS. Využívajte poznatky na identifikáciu oblastí na zlepšenie a okamžite prijímajte opatrenia.
Angage Promoters: Kultivujte vzťahy s promotérmi. Povzbudzujte ich, aby sa stali obhajcami značky prostredníctvom odporúčaní, recenzií a posudkov.
Prekonať odporcov: Rýchlo a účinne riešiť problémy odporcov. Prejavte úprimný záujem o riešenie problémov a získanie ich dôvery späť.
Zlepšite produkt/službu: Neustále zdokonaľujte svoju ponuku na základe spätnej väzby od zákazníkov. Snažte sa poskytovať hodnotu a inovácie.
Spokojnosť zamestnancov: Spokojní zamestnanci vedú k spokojným zákazníkom. Uprednostnite pohodu a angažovanosť zamestnancov s cieľom zlepšiť skúsenosti zákazníkov.
Meranie pokroku: Pravidelne sledujte NPS, aby ste zistili vplyv svojho úsilia. Stanovte si ciele na zlepšenie NPS a oslavujte míľniky.
Podniky môžu dosiahnuť vyššie skóre NPS a podporiť trvalý úspech tým, že svoje úsilie sústredia na tieto aspekty, a tým si vytvoria lojálnu zákaznícku základňu.