Či už začínate nový podnik alebo zlepšujete existujúci, tieto úrovne sú základom poskytovania výnimočných služieb zákazníkom.

Dostupnosť

Byť k dispozícii zákazníkovi je základným kameňom každej pozitívnej interakcie s ním. Ak by vaša firma nebola dostupná, bola by nulová možnosť uspokojiť ich potreby. Množstvo firemných "horúcich liniek" víta svojich volajúcich hlasovými pokynmi, aby počkali v rade. Buďte iní.

Poskytnite svojim zákazníkom rôzne spôsoby, ako sa s vami spojiť. Okrem servisných horúcich liniek využívajte aj živý chat a e-mail, aby ste boli k dispozícii širšiemu okruhu ľudí.

Pozor

Je mimoriadne dôležité venovať zákazníkovi pozornosť, ktorú chce alebo potrebuje. Zákazníka srdečne pozdravte a použite jeho meno, ak ho máte (alebo sa ho zdvorilo opýtajte na meno). Tým udáte tón rozhovoru a okamžite si vybudujete vzťah.

Hoci sú skripty odpovedí bežné, je dôležité, aby zástupcovia služieb zákazníkom pri ich používaní nepôsobili mechanicky. Ľudia by tak mohli mať pocit, že sa im nevenuje náležitá pozornosť.

Počúvanie a empatia

Na tejto úrovni venujete veľkú pozornosť slovám zákazníka, tónu hlasu a reči tela. Vyhnite sa ich prerušovaniu a umožnite im plne vyjadriť svoje obavy. Je tiež užitočné uznať pocity zákazníka a vžiť sa do jeho situácie. Používajte frázy ako "chápem, ako sa cítite" alebo "vo vašej situácii by som sa cítil rovnako".

Dajte zákazníkovi najavo, že jeho pocity sú platné a že vám záleží na jeho skúsenostiach. Môžete to urobiť slovami ako "Úplne chápem, prečo ste frustrovaný" alebo "Oceňujem, že ste ma na to upozornili".

Riešenie problémov

Úroveň riešenia problémov je tá, v ktorej sa vnoríte do problémov zákazníka a snažíte sa prísť s riešením. V tejto úrovni však budete efektívni len vtedy, ak ste boli úspešní v predchádzajúcich úrovniach služieb zákazníkom.

Ak ste napríklad nedokázali venovať náležitú pozornosť potrebám zákazníka a nepočúvali ste jeho obavy, budete mať obmedzenú schopnosť riešiť jeho problémy. Počúvanie vám pomôže určiť príčinu problému, zhodnotiť situáciu a sformulovať najlepší postup.

Reakcia

Niekedy je potrebných niekoľko interakcií so zákazníkom, kým sa jeho problémy vyriešia. Počas celého tohto procesu je dôležité, aby ste zostali voči zákazníkovi ústretoví. Sledujte stav ich problému alebo lístka a zabezpečte kontinuitu komunikácie.

Na tejto úrovni je nevyhnutné mať 1) konzistentnosť a 2) zdokumentované informácie relevantné pre obavy zákazníka. Aby ste zostali ústretoví, mali by ste vy a vaša firma neustále dodržiavať svoj záväzok nikdy sa nevzdávať riešenia problému zákazníka, kým nebude vyriešený. Musíte tiež viesť záznamy o predchádzajúcich interakciách so zákazníkom, aby ste mohli sledovať stav jeho riešenia.

Profesionalita

Napriek vašej snahe môžu byť zákazníci niekedy frustrovaní, ak sa ich zložité problémy nevyriešia rýchlo. V takýchto prípadoch môžu túto frustráciu vyjadriť na zástupcu zákazníckeho servisu a môžu sa dokonca stať nepríjemnými.

Keď sa to stane, zostaňte pokojní a profesionálni. Držte sa problému a neberte si ho osobne. Nikdy nehádžte na zákazníka náznaky sarkazmu a namiesto toho sa sústreďte na vymýšľanie alternatívnych spôsobov riešenia jeho problému.

Byť profesionálom znamená aj to, že dodržíte svoje sľuby. Ak poviete, že zavoláte späť v určitom čase a ponúknete definitívnejšie riešenie, musíte to splniť. Ak tak urobíte, pomôžete si získať rešpekt zákazníka, pretože ste rešpektovali aj jeho čas a očakávania.

Následné kroky

Po vyriešení problému nadviažte so zákazníkom ďalšie kroky, aby ste sa uistili, že jeho obavy boli vyriešené, a aby ste skontrolovali prípadné ďalšie potreby. Na tejto úrovni sa zákazník udržiava dlhodobo, preto nikdy neignorujte fázu následných opatrení.

Zhrnutie úrovní služieb zákazníkom

Každá úroveň služieb zákazníkom si vyžaduje trpezlivosť, kreativitu a silné komunikačné zručnosti. Dôležité je nezľaknúť sa náročných situácií a zostať zameraný na nájdenie riešenia, ktoré je v najlepšom záujme zákazníka.

Pochopením rôznych úrovní zákazníckeho servisu môžete poskytovať účinné a efektívne riešenia, ktoré pomôžu budovať spokojnosť a lojalitu zákazníkov.