V súčasnosti spoločnosti využívajú spätnú väzbu od svojich zákazníkov v reálnom čase, aby odhalili príležitosti na zlepšenie svojho marketingu, budovania značky a udržania si zákazníkov. A ak sa pohybujete v oblasti podnikania, možno vás zaujíma, aký je najlepší spôsob získavania tejto cennej spätnej väzby.

Hodnota spätnej väzby od zákazníkov v dnešnom podnikateľskom prostredí

Podniky nezbierajú hviezdičkové hodnotenia a recenzie zákazníkov len pre zábavu. Spätná väzba od zákazníkov je sama o sebe marketingovým nástrojom. Pravdou je, že čím viac pozitívnych hodnotení vaša značka získa, tým viac obchodov vygeneruje. Verejne prístupné hodnotenia a komentáre používateľov môžu pre vašu firmu urobiť viac ako reklama za tisíce dolárov.

Nie všetky spätné väzby sa však používajú na sociálne dôkazy alebo marketingové účely. V mnohých prípadoch vám zhromažďovanie vstupov a reakcií od vašich zákazníkov môže pomôcť získať prehľad o preferenciách vášho konkrétneho trhu. Tieto poznatky o trhu potom môžete využiť na ďalšie zlepšovanie existujúcich produktov alebo služieb, alebo pomôcť pri vytváraní budúcich.

Ako získať spätnú väzbu od zákazníkov - rôzne metódy

V minulosti mohol byť proces získavania spätnej väzby objemný a zdĺhavý. Nielenže zahŕňa množstvo ručného zadávania údajov, ale vyžaduje si aj veľké množstvo tabuliek (ako v prípade formulárov spätnej väzby v papierovej podobe).

V súčasnosti okrem manuálnych metód existujú rôzne iné možnosti získavania spätnej väzby od zákazníkov, ktorým pomáhajú poloautomatizované online nástroje:

Prieskumy

Môžete sa rozhodnúť pre klasický formulár spätnej väzby alebo prieskumu na vytlačenom hárku alebo môžete použiť online systém spätnej väzby, ku ktorému majú zákazníci jednoduchý prístup. Alebo môžete použiť oboje. Niektoré spoločnosti dokonca používajú aplikácie na prieskumy tretích strán, ako je SurveyMonkey, zatiaľ čo iné si vytvoria vlastnú aplikáciu!

V niektorých prípadoch je tiež dobré pridať trochu motivácie pre zákazníkov, aby poskytli svoju spätnú väzbu. Ak ste napríklad obchod s donutmi, môžete tým, ktorí vyplnia prieskum, ponúknuť donut zadarmo alebo miernu zľavu.

Recenzie

Recenzie majú veľmi silné signály značky a veľmi ovplyvňujú správanie zákazníkov. V správe spoločnosti PowerReviews z roku 2021 sa ukázalo, že viac ako 99,99 % zákazníkov číta online recenzie ako súčasť nákupného procesu. Zaujímavé je, že 96 % spotrebiteľov vyhľadáva práve negatívne recenzie (alebo dôvody, prečo nenakúpiť).

Čo nám tieto štatistiky hovoria? Nuž, znamená to, že recenzie sú veľmi silným malým aktívom, ktoré môže váš podnik vytvoriť alebo zničiť! Môže sa zdať ako skľučujúca myšlienka, že váš podnik je vydaný na milosť a nemilosť niekoľkým negatívnym recenziám. Ale aj táto pokorujúca pravda bude pre vás výzvou, aby ste svojim zákazníkom poskytovali služby na čo najlepšej úrovni.

Niektoré obľúbené platformy pre online recenzie sú: Obchodný profil Google, Yelp a Glassdoor. Značky a platformy elektronického obchodu majú zvyčajne aj vlastný zabudovaný spôsob zhromažďovania recenzií produktov od overených kupujúcich.

Sociálne médiá

Sociálne médiá sa dajú využiť na získanie okamžitej spätnej väzby bez toho, aby ste odovzdali príliš veľkú kontrolu voči často subjektívnym komentárom niektorých zákazníkov.

Môžete napríklad vytvoriť jednoduché ankety s vopred určeným súborom možností. Môžete sa opýtať svojej zákazníckej základne na ich používateľské preferencie, napríklad na farbu, štýl alebo funkčnosť. Môžete sa ich pýtať na veci, ktoré sa im obzvlášť páčili, namiesto toho, čo sa im nepáčilo. Takto môžete odhaliť preferencie trhu s "menším rizikom" alebo potenciálnym poškodením vašej značky.

Pravidelné získavanie spätnej väzby od zákazníkov

Získavanie spätnej väzby od zákazníkov nie je jednorazová záležitosť. Ako plynie čas, menia sa aj trendy a môžu sa meniť aj potreby vášho trhu. Preto musíte pravidelne získavať spätnú väzbu od zákazníkov, aby ste sa uistili, že stále poskytujete to, čo váš trh potrebuje.